Pourquoi Vidéotron utilise Reframer d’Optimal Workshop pour ses tests utilisateurs ?

On ne le répètera jamais assez, les tests utilisateurs sont indispensables pour éviter les erreurs et améliorer votre produit. En plus de vous permettre de prendre du recul sur votre projet, les tests vous feront économiser du temps et de l’argent en créant une meilleure expérience pour vos utilisateurs. 

Vidéotron l’a bien compris puisque cela fait bientôt 3 ans que la recherche utilisateur fait partie de leur quotidien.  

Au travers d’entrevues, de tris de cartes et de tests utilisateurs sur des produits, services, parcours clients, sites, applications et mêmes instructions papiers, l’intérêt de la recherche a su faire ses preuves dans l’entreprise. 

Les demandes ont alors rapidement afflué, à un point où il est devenu difficile de toutes les satisfaire. 

Le besoin d’un outil d’aide à la recherche utilisateurs 

Le principal problème était le manque de temps car jusque-là, toute la prise de note et l’analyse étaient faites à la main sur Excel.  

« Ça fonctionnait mais ça n’allait plus assez vite, nous devions trouver une manière d’augmenter l’efficience sans baisser la qualité d’analyse… » - UX Researcher chez Vidéotron

Vidéotron a rapidement eu besoin de se tourner vers des outils pouvant les aider à optimiser leurs processus de recherche. Après avoir regardé ce qui se fait sur le marché, ils ont choisi Optimal Workshop pour sa variété de produits, son prix raisonnable et la qualité d’analyse des données récoltées. 

Optimal Workshop est une plateforme dédiée aux UX Researcher et Designer voulant améliorer leurs produits à travers la recherche utilisateur. 

Elle propose aujourd’hui 5 outils pour accompagner les UX dans les phases de recherche et de tests : 

• OptimalSort pour faire du tri de carte 

• Treejack pour tester les arborescences 

• Chalkmark pour identifier les premiers clics sur des interfaces 

• Questions pour des sondages en ligne 

• Reframer pour la prise de note et l'analyse de tests ou entrevues utilisateurs 

J’ai eu la chance d’accompagner Vidéotron dans leurs premières utilisations de Reframer pour des tests utilisateurs en ligne. Je vais donc vous donner mon retour d’expérience et avis sur cet outil qui va selon moi changer la manière dont on analyse les tests.  

(Les projets sur lesquels j’ai travaillé étant confidentiels, les images présentées ont été faites à titre d’exemple) 

Une prise de note simple et rapide pendant les tests 

La première étape est la préparation avant les tests. 

Comme pour un protocole de test, vous allez pouvoir préparer les éléments clés : l’objectif de l’étude, les participants et leurs critères, le lien du prototype, les tâches à effectuer... 

Il faut savoir que contrairement à des plateformes comme User testing ou Lookback, Reframer est uniquement dédié à la prise de notes et l’analyse. Il faudra donc compléter son utilisation avec d’autres outils (dans mon cas Teams et Figma pour l’enregistrement des sessions et le prototype). 

Pour la prise de note, pas besoin de passer de case Excel en case Excel. Vous tapez votre observation, vous appuyez sur la touche Entrée, vous recommencez… Rien de plus simple ! 

En ajoutant les tâches en amont (on les retrouve à droite pendant la prise de note), vous êtes capable de facilement et rapidement noter les comportements et réactions du participant à des moments clés de la recherche et ainsi faciliter l’analyse. 

Recommandation : Utilisez des verbatims pour vous assurer de ne pas biaiser les pensées et actions du participant en impliquant vos propres interprétations. Ces verbatims pourront également vous être bien utiles lors de la présentation à la ligne d'affaire. Gardez vos citations phares pour illustrer les propos des utilisateurs !

Le point fort de Reframer, l'analyse  

L’importance de bien taguer ses observations 

La grande force de Reframer est la partie analyse. Mais pour le faire de la manière la plus optimale possible, il faut d’abord tagger les observations des participants. Plus celles-ci seront bien taguées, plus il vous sera facile d’identifier et organiser les résultats par la suite.  

En taguant chaque observation de chaque participant, vous vous retrouverez avec une base de données complète et prête à être analysée. 

L’identification des problèmes et leur priorisation 

C’est surtout là où Reframer fait la différence et où le travail de tagging prend tout son sens.  

Grâce aux filtres qui reprennent à la fois les participants, les tâches et les tags, vous avez la possibilité de croiser les données pour identifier des problèmes récurrents.   

Vous pouvez ensuite rapidement les prioriser en regardant le nombre de participants ayant rencontré ce problème et l’impact qu’il a eu sur leur expérience, facilitant grandement la rédaction des rapports de test.  

Exemple de résultat pour un rapport de test :  

« 3 participants sur 4 n’ont pas compris les chaînes incluses. 2 auraient quitté le site à ce moment-là. » 

En résumé 

Les points forts de Reframer 

• Une prise en main facile - j’ai pu être accompagnée dans la prise de note par des personnes n’ayant jamais participé à l’observation de tests. 

• Une centralisation des informations. 

• Une collaboration facilitée, notamment grâce à la prise de notes en simultané.  

• Une analyse rapide. 

• Une réutilisation des tags pour les études suivantes, et donc un gain de temps pour la préparation et l'analyse de futurs tests. 

• Une équipe disponible et à l’écoute. Un grand merci à Paddy, Customer Success Manager chez Optimal Workshop qui a pris le temps de nous expliquer l’outil et a pris en note toutes nos remarques pour l’améliorer encore davantage.  

Les points faibles  

• On ne peut pas en vouloir à Reframer mais il n’existe pas aujourd’hui d’outil miracle qui permette de gérer à la fois les enregistrements, le prototype et les analyses. J’ai donc dû compléter son utilisation avec d’autres outils comme Figma et Teams.  

• La fonctionnalité d'auto-save qui - comme on s'y attendrait, devrait sauvegarder après chaque action - est parfois défectueuse. Il est assez fréquent de se retrouver avec des saisies de tags non sauvegardées ou dupliquées. C’est un problème que nous leur avons communiqué. 

Conclusion 

En seulement 3 études (et environ 28 participants), j’ai eu l’impression d'énormément optimiser mon temps et d’apprendre rapidement à utiliser l’outil. La phase d’analyse a été plus simple et efficace, me permettant de rapidement produire des rapports à partager avec l’ensemble des équipes du projet. 

Pour Vidéotron, la différence est nette : on passe d’une analyse qui pouvait prendre parfois plus d’une semaine à une analyse faite en 1 à 2 jours.  

Optimal Workshop est pourtant peu cité dans les plateformes à utiliser pour la recherche utilisateur ! 

Pour pallier à ça, nous les avons contacté pour vous permettre d’essayer l’outil et de voir par vous-même comment Reframer peut améliorer votre phase de recherche… 

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